TehnologijaModerni helpdesk ticketing sustavi

27.02.2019Autor Tomislav
https://www.duplico.io/wp-content/uploads/2019/02/helpneeded-1280x853.jpg

Moderni helpdesk ticketing sustavi

Moderni helpdesk ticketing sustav pomaže tvrtkama da ubrzaju svoje poslovanje i pojednostave komunikaciju s klijentima i pružateljima usluga. Radi se o online sustavu izdavanja prijava (eng. ticket) uz pomoć kojih se klijenti mogu javiti s raznih kanala kao što su e-mail, telefon ili neki društveni medij. Glavna prednost je u tome što tako poslani ticketi (primjedbe i razgovori) omogućavaju automatiziranje rutinskih zadataka podrške. Na taj način se povećava učinkovitost tima, komunikacija s klijentima te se smanjuje opterećenje.

Dobar helpdesk ticketing sustav pruža zajedničku platformu na kojoj se nalaze razgovori te popis svih problema i zahtjeva neovisno o tome odakle su razgovori i/ili prigovori poslani. Uz pomoć sustava automatiziraju se podaci i povećava produktivnost tima koji se bavi direktno s korisnicima, ali se i tvrtkama omogućava bolja efektivnost. S ovim sustavom stvaraju se rutinski zadatci i poboljšava produktivnost tima. Određeni zadaci mogu se slati određenim agentima, stvoriti bazu često postavljenih pitanja i odgovora te osmisliti pravila ako dođe do neispunjavanja rokova.

Ovakav sustav, za razliku od poruka poslanih e-mailom, od vas ne zahtijeva da sami radite foldere ili označujete poruke različitim bojama ovisno o prioritetu jer sustav to već radi za vas, putem ticketa. Uz pomoć unificiranih tablica omogućuje se stvaranje baze za lakše pretraživanje korisnicima koji će uz nju jednostavnije pronaći važne informacije koje ih zanimaju. Ujedno, uz sustav helpdesk ticketinga možete pratiti rad tima kroz izvješća, lakše uočiti probleme te pratiti zadovoljstvo korisnika.

Helpdesk ticketing sustav trebao bi biti povezan s drugim rješenjima koja se koriste kao što su CRM, alati za e-mail marketing ili softveri za suradnju tima. To će dodatno osigurati da agenti mogu pristupiti važnim informacijama o korisnicima direktno iz helpdesk sustava. Ovakav sustav jedan je od najbolje razvijenih rješenja koje ima mnoge proširene značajke koje olakšavaju komunikaciju s korisnicima.

Kvantificiraje IT usluga i SLA ugovori

Uz pomoć helpdesk sustava zapravo se mogu kvantificirati IT usluge. Pružatelji IT usluga već koriste mjerenje ključnih pokazatelja uspješnosti, no u pravilu se mjere samo one stvari koje se ne mogu kontrolirati. Uz ovakvo mjerenje se ne koriste reakcije korisnika, niti se mjeri ono što korisnike zapravo zanima. U osnovnim izvješćima će tako biti informacije o dostupnosti IT usluge, broju i čestosti incidenata i grešaka te prosječno vrijeme potrošeno kako bi se problem popravio.

Helpdesk sustavi zato omogućavaju kvantificiranje podataka uz pomoć SLA ugovora pa ta izvješća uključuju i primjedbe korisnika, a također i korisnicima omogućavaju lakše čitanje izvješća o radu. SLA ugovori (service level agreements) su ugovori između pružatelja usluge i krajnjeg i/ili vanjskog korisnika koji dokumentiraju koje usluge će se pružiti te definiraju standarde koje pružatelj treba ispuniti. Ovi ugovori pomažu upravljati očekivanjima klijenata i/ili korisnika i definiraju okolnosti za koje nisu zaslužni ili odgovorni. SLA ugovori prikazuju očekivanja od strane klijenta prema pružatelju usluga te utvrđuju i kazne za propuštanje ciljeva ili čak i nagrade za uspješnost.

Korisnici također mogu imati koristi od SLA ugovora jer mogu opisati karakteristike usluge koje se tada mogu uspoređivati s SLA-ovima drugih pružatelja usluga, pa tako i lakše riješiti probleme. Ovo je jedan od dva temeljna ugovora koje pružatelji rade s klijentima uz opće uvjete korištenja. SLA ugovori su mnogo specifičniji i omogućavaju mjerenje/kvantificiranje IT podataka. SLA ugovori u pravilu uključuju izjavu o glavnim ciljevima, popis usluga koje će biti obuhvaćene ugovorom te odgovornosti pružatelja usluga i klijenta. Davatelj usluga je tako obvezan osigurati razinu usluge dogovorenu putem ugovora, a klijent je odgovoran za dostupnost zastupnika za rješavanje problema.

Mjesečno izvješće uz pomoć SLA ugovora tako može pokazati uspješnost poslovanja, a mogu postojati i odvojeni odjeljci o troškovima i rizicima koji pokazuju koliko su se dobro rješavali problemi. Glavna izvješća trebala bi uključivati informacije o vrijednosti, ishodu, troškovima i riziku, ali i koji čimbenici i na koji način doprinose korisnicima.

Performanse i uspješnost davatelja usluga tako se može ocjenjivati prema skupini mjernih podataka pa se na taj način zapravo mogu kvantificirati IT usluge, njihovo djelovanje i uspješnost. Neki mjerni podatci koje SLA može odrediti su:

  • postotak dostupnosti i vremena neprekidnog rada, točnije, količina vremena u kojem su usluge dostupne za korištenje
  • vrijeme koje je potrebno davatelju usluga da odgovori na pitanje, zahtjev ili primjedbu klijenta
  • specifična mjerila uspješnosti koja se mogu periodično uspoređivati
  • vrijeme koje je potrebno da se problem riješi nakon što je prijavljen
  • unaprijed obavještavanje klijenta o mrežnim promjenama koje mogu utjecati na korisnike
  • dostupnost, performanse i ostale parametre za različite vrste korisničke strukture kao što su serveri, interne mreže i komponente infrastrukture

ITIL metodologija

ITIL je najviše prihvaćena metodologija IT upravljanja u svijetu, a koriste ju tvrtke javnog i privatnog sektora. ITIL (Information technology infrastructure library) opisuje kako koristiti resurse s ciljem pružanja korisnicima kvalitetne usluge te opisuju procese, procedure, zadatke i liste koje nisu određene za specifičnu tehnologiju već se mogu koristiti kod organizacije za mjerenje uspješnosti. Dizajniran je tako da pojednostavni informatički jezik te integrira metode i procese potrebne za rješavanje izazova.

ITIL predstavlja osnovu preko koje tvrtka može mjeriti, planirati i provoditi. Koristi se za dokazivanje usklađenosti i mjerenje poboljšanja. Certifikacija za ITIL dostupna je samo pojedincima i odnosi se na njihovo poznavanje pet knjiga. Od 2013. godine, ITIL je u vlasništvu AXELOS-a koji licencira organizacije za korištenje intelektualnog vlasništva ITIL-a. Nova verzija bit će pokrenuta 28. veljače ove godine.

Početna točka ITIL-a je strategija (SS) koja daje smjernice za pojašnjenje i određivanje prioriteta ulaganja u pružatelja usluga. Općenitije govoreći, strategija usluga je usredotočena na pružanje pomoći IT tvrtkama u dugoročnom poboljšanju i razvoju. U ovoj fazi se identificiraju strateški pristupi za cijeli životni ciklus s ciljem pružanja vrijednosti klijentima kroz IT servisno upravljanje. Pokriveni procesi su:

  • upravljanje strategijama IT usluga
  • upravljanje portfeljem usluga
  • IT financijsko upravljanje
  • upravljanje potražnjom
  • upravljanje poslovnim odnosima

Helpdesk ticketing sustav tako uključuje SLA ugovore, ITIL osnovu i strategiju kako bi se došlo do kvalitetnijeg komuniciranja između klijenata, pružatelja IT usluge i korisnika, kako bi se ubrzalo poslovanje te u dugoročnom smislu dovelo do čim veće produktivnosti i rasta. Moderni helpdesk ticketing sustavi donose prednosti klijentima, korisnicima i pružateljima usluga.

Neke od prednosti za korisnike su ta da dobivaju brzu reakciju i rješenje problema, čitavo su vrijeme obaviješteni što se događa s njihovim prigovorom te se mogu obratiti za pomoć kroz nekoliko različitih platformi. Pružatelji usluga smanjuju vrijeme utrošeno na rješavanje problema zbog automatiziranog sustava te im upravo on omogućava stvaranje baze često postavljenih pitanja i odgovora što ide na korist pružatelju usluga i korisniku. Tvrtka koja koristi ove sustavi imat će veću mogućnost praćenja poslovanja te stvaranja detaljnijih izvješća, bit će osigurana SLA ugovorom o djelotvornosti te sveukupno olakšava poslovanje i omogućava bolje korisničko iskustvo.

Duplico IT helpdesk

Našim klijentima nudimo moderan i funkcionalan ticekting sustav, temeljen na ITIL metodologiji. Vaše prijave u naš ticketing sustav ulaze jednostavnim slanjem emaila na itpodrska@duplico.hr. Vi, kao naš klijent, možete pratiti stanje svih vaših prijava kroz jedinstveno sučelje. Prema vašim potrebama možemo skrojiti i poseban SLA ugovor, točno prilagođen vama i vašoj tvrtki.

Ukoliko vam treba informatička podrška ili savjet naši stručnjaci su vam na raspolaganju za vaša pitanja.

https://www.duplico.io/wp-content/uploads/2019/01/duplocoio_test_logo_178.png
https://www.duplico.io/wp-content/uploads/2017/03/logo_white.png
Newsletter

Ako želite primati naše najnovije vijesti na vaš e-mail, samo se pretplatite na naš newsletter. Nećemo vas spamirati, obećavamo!

O Nama

Tvrtka Duplico d.o.o. osnovana je 2002. godine, a danas kao lideri u tehnološkim inovacijama imamo širok spektar proizvoda i usluga koje nudimo tržištu, od kojih je većina bazirana na vlastitim inovativnim rješenjima u Hrvatskoj i inozemstvu.

Subscribe

If you wish to receive our latest news in your email box, just subscribe to our newsletter. We won’t spam you, we promise!

Duplico

As the pioneer of the lean startup movement, APPLAUZ has dedicated it’s time to sharing effective business strategies that help new businesses and enterpreneurs put their money to work in the right way.

Copyright © 2019. Duplico IT. Sva prava zadržana